5 Whys - 문제의 근본 원인을 파악하는 방법

## 5 Whys - 문제의 근본 원인을 파악하는 방법

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### ✅ 5 Whys 필요성

우리는 **고객의 문제**를 **해결**해야합니다. 문제의 근본 원인을 파악해 해결하지 않으면 고객의 문제는 해결되지 않습니다. 따라서 **문제의 근본 원인을 파악**하는 것이 중요합니다. **5 whys** 는 **문제의 근본 원인을 파악**하는 방법입니다.

**눔(Noom) 사례: 비만 문제를 해결하자**

- 비만 문제 → 칼로리 조절 → 칼로리 계산을 도와주는 앱 → 비만 해결 안됨
    - 비만 문제를 해결하자 → 먹는 칼로리를 줄이면 된다
    - 얼만큼 먹었는지(칼로리 섭취량 계산)를 어떻게 알려주지? → 칼로리 트래커 앱 개발
    - 결과 → **비만 문제 해결 안 됨**. 비만의 근본 원인이 칼로리 계산에 있는 것이 아니기 때문
- 근본 원인은 비만의 습관, 행동 패턴을 개선하는 것 ⇒ 현재의 눔 코치 서비스

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### 🤔 5 Whys 란?

5 Whys는 문제 발생 시 “왜?“를 5번 반복해 근본 원인을 찾는 간단한 기법입니다. 1930년대 Toyota 창업자 Sakichi Toyoda가 개발했으며, 생산성 향상을 위해 사용됐습니다.

- 도요타 사례
    - 문제: 용접 로봇에 고장이 나서 생산에 차질이 생기는 문제
        1. 용접 로봇이 왜 멈추었나? → 회로에 과부하가 걸려 퓨즈가 나갔다.
        2. 회로에 왜 과부하가 걸렸나? → 기계작동을 담당하는 축의 베어링이 충분히 미끄럽지 않았다.
        3. 베어링이 왜 충분히 미끄럽지 않았나? → 용접 로봇의 오일펌프가 충분한 오일을 순환시키지 못했다.
        4. 오일펌프가 왜 오일을 순환시키지 못했나? → 펌프의 흡입구가 금속 부스러기로 막혔다.
        5. 흡입구에 왜 금속 부스러기가 막혔나? → 펌프에 필터가 장착되어 있지 않았다.
        - 해결 방법: 노후된 오일펌프와 필터를 교체
- 토머스 제퍼슨 기념관 사례
    - 문제: 기념관이 부식되는 문제
        1. 왜 대리석이 빠르게 부식되는가? → 세제로 대리석을 자주 닦기 때문
        2. 왜 세제로 자주 닦는가? → 비둘기 배설물이 많이 쌓이기 때문
        3. 왜 비둘기가 많은가? → 비둘기의 먹이인 거미가 많기 때문
        4. 왜 거미가 많은가? → 먹이(나방)가 많아서
        5. 왜 나방이 많음? → 주변 건물보다 전등을 일찍 켜서 거미의 먹이(나방)가 많이 몰려들기 때문
        6. 왜 전등을 일찍 켜는가? → 기념관 직원들이 일찍 퇴근하면서 전등도 일찍 켜기 때문
        - 해결 방법: 점등 시간을 2시간 늦춤

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### ⚒️ 5 Whys 사용 방법

- **1단계: 문제 정의하기**
    - 문제를 관찰하고(리서치 포함) 팀과 논의해(혹은 개인) 구체적인 문제를 정의합니다.
    - 예시
        - 고객 불만이 많아졌다 ⇒ 지난 3개월간 CS 상담이 40% 증가했다
- **2단계: "왜?" 질문하기**
    - 문제 정의로부터 질문을 시작하고 질문에 대한 답변을 토대로 다시 “왜” 라는 질문과 답변을 반복합니다.
- **3단계: 언제 멈춰야 할까?**
    - 왜 라고 묻는 것이 더 이상 답변을 만들어내지 못하고, 질문할 수 없다면 문제의 근본 원인을 밝혀냈다는 것을 알게 될 것입니다.
- **4단계: 해결책 찾기**
    - 근본 원인과 관련한 해결책 찾기
- **5단계: 해결책 실행 & 모니터링**
    - 일정 기간 동안 문제 해결이 잘 진행되고 있는지 점검

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### 🚨 주의할 점

1. **질문을 빠르게 이어가기**
    - **질문과 답변을 연속적으로 진행해야 합니다.** 질문 간 간격이 길어지거나 논의가 길어지면, 논점이 흐려질 수 있습니다.
2. **답변은 객관적 사실에 근거해서**
    - 예시
        - **잘못된 예**
            - 왜 문제가 발생했나? → "업무 처리가 느렸다."
            - 왜 느렸나? → "효율이 떨어졌다."
        - **올바른 예**
            - 왜 업무 처리가 느렸나? → "시스템 오류로 데이터 처리 시간이 증가했다."
            - 왜 시스템 오류가 발생했나? → "최근 업데이트 이후 버그가 있었다."
3. **단순한 원인 하나에 집착하지 말고 다양한 원인 가능성 열어두기**
    - **모든 문제가 단일 원인에서 발생하는 것은 아닙니다.** 여러 갈래로 질문을 확장할 필요가 있습니다.
    - 예시
        - 문제: 지난 달 대비 회원가입 10% 감소
        - 왜 감소? → 마케팅 비용 감소, 회원가입 시 버그 발생
            - 왜 마케팅 비용 감소?
            - 왜 회원가입 버그 발생?
4. **문제의 원인을 개인 또는 특정 부서를 탓하는 결론으로 내지 않기**
    - 문제의 원인을 시스템과 프로세스에서 찾습니다.
    - 예시
        - (X) 왜 버그가 발생했나? → 개발자가 실수 했기 때문이다
        - (O) 왜 버그가 발생했나? → QA 프로세스 부재
5. **5 Whys? N Whys!**
    - 5번 질문이 아닌 3번 질문에서 끝날 수도 있고 7번 질문하게 될 수도 있음

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### 👥 5 Whys 실습(그룹)

- 그룹(팀)별로 논의해서 구체적인 문제를 정의하고, 근본 원인을 발견해 해결 방안을 도출하세요
- 실습용 문제 상황
    1. 청소년 디지털 금융 사기 피해 수가 늘고 있다.
    2. 직장인 70%가 번아웃을 경험했다.
    3. 대한민국 성인 문해력 점수가 OECD 평균 이하이다.
    4. 우리나라 10대 미만 우울증 환자가 대폭 증가했다.
    5. 반려동물 유기동물 수가 10만 마리 이상이다.

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참고
  - https://www.youtube.com/watch?v=O20acuFIGf8